INDÚSTRIA E COMÉRCIO

URA (Unidade de Resposta Audível) ou IVR (Interactive Voice Response, na sigla em inglês).

Sua função principal é interagir com o cliente, mas os clientes realmente gostam de interagir com um robô, que às vezes não conseguem resolver o problema deles. O funcionamento da URA é simples: ao ligar para a central de atendimento de uma empresa, o cliente é recebido.
 

Atendimento URA: Por que as pessoas não gostam e por que as empresas começam a utilizar?
 

O Atendimento por Unidade de Resposta Audível (URA) é uma tecnologia amplamente utilizada por empresas de diferentes setores para automatizar o contato com os clientes, fornecendo soluções rápidas e práticas. Porém, apesar de sua popularidade, muitas pessoas expressam insatisfação com a experiência proporcionada.

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POR QUE AS PESSOAS NÃO GOSTAM DE UTILIZAR A URA | IVR?

Impersonalidade e Frustração
A principal razão pela qual muitas pessoas não gostam do atendimento via URA é a sensação de impessoalidade. O cliente, ao ligar para um serviço, muitas vezes busca mais do que uma resposta simples – ele quer uma experiência humanizada, com empatia e atenção às suas necessidades. Porém, ao se deparar com uma navegação complexa e demorada, outra grande discussão é a complexidade do menu de opções. Como as URAs em geral

Sistemas Ineficientes e Erros de Processamento

Embora os sistemas de URA sejam projetados para melhorar o atendimento, nem sempre são eficientes. O reconhecimento de voz, por exemplo, pode falhar ao entender o que o cliente diz, especialmente em casos de sotaques regionais ou quando o cliente está falando de forma mais apressada. Isso pode levar a repetidos enganos e transferências para uma opção errada, criando um ciclo de frustração que poderia ser evitado por um atendente humano.
 

Falta de Resolução Rápida

Muitos consumidores/leitores enviaram essa questão: Por que as empresas começam a utilizar URA?
Apesar dessas críticas, as empresas ainda optam por redução de custos operacionais. Um dos principais atrativos da URA para as empresas.

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Disponibilidade Imediata

Outro ponto importante é que a URA oferece atendimento contínuo, sem depender da disponibilidade de operadores humanos. Isso significa que o cliente pode ser atendido a qualquer hora do dia, inclusive fins de semana e feriados, sem a necessidade de aguardar a disponibilidade de um atendente. Esse tipo de conveniência é especialmente importante para empresas que lidam com uma base de clientes grande e diversificada, incluindo aqueles que precisam de suporte em horários não convencionais.

Eficiência em Demandas Simples

Para questões simples e rotineiras, como consultas de saldo, informações sobre localização de lojas ou verificação.

Padronização do Atendimento

A URA também permite que as empresas padronizem o atendimento, garantindo que todos os clientes recebam informações consistentes e precisas, evitando discrepâncias que podem ocorrer com atendentes humanos. Isso é especialmente importante.

Como as empresas podem melhorar a experiência com a URA?
Apesar das críticas, é possível melhorar a experiência do cliente com a URA. Algumas estratégias incluem:
 

Simplificação do Menu de Opções, Menus mais curtos e diretos podem tornar o processo mais ágil e evitar a frustração dos clientes. Ao oferecer opções claras e concisas, o sistema se torna mais amigável e eficiente.

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Melhoria no Reconhecimento de Voz,  Investir em tecnologia de reconhecimento de voz,.
 

Oferecer Transferência Rápida para Atendentes Humanos, Dar aos clientes a opção de falar com um atendente humano de forma rápida, logo no início do atendimento, pode reduzir a frustração e evitar que eles se sintam presos em um labirinto de opções aleatórias.
 

Atendimento Híbrido, algumas empresas estão adotando modelos híbridos de atendimento.
 

Conclusão
Embora o atendimento via URA seja extremamente crítico pelos consumidores, ele continua sendo uma ferramenta fundamental para as empresas, especialmente aquelas que buscam reduzir custos e oferecer atendimento 24 horas por dia. Para melhorar a experiência do cliente, as empresas devem trabalhar para tornar o processo de atendimento mais intuitivo, rápido e eficiente, investindo em tecnologias que otimizem o reconhecimento de voz, e sempre oferecendo uma opção clara de atendimento humano. Com essas melhorias, é possível equilibrar a eficiência operacional das URAs com a necessidade de um atendimento mais humano e personalizado.

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E as pessoas dizem, que embora os URAs tenham um papel impessoalidade, complexo são ineficiência em situações que desativam soluções rápidas e pessoais da experiência do usuário, a simplicidade nos menus, ao reconhecimento preciso de voz e, a opção de transferência rápida para um atendente humano quando necessário são prioridades, e deveriam ser umas das primeiras opções..

LEIS QUE REGEM O ASSUNTO URA/I.V.R

O professor universitário e advogado Fabricio Posocco, do Posocco & Advogados Associados, destaca as leis que regem essa matéria. São elas:
 

- Portaria nº 445 ,de 3 de junho de 2014, da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) 
https://informacoes.anatel.gov.br/legislacao/procedimentos-de-fiscalizacao/771-portaria-445

- Portaria nº 2123, de 10 de dezembro de 2018, da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) 
https://informacoes.anatel.gov.br/legislacao/procedimentos-de-fiscalizacao/1213-portaria-2123

Tendo problemas, o consumidor pode registrar reclamação na Anatel, no site https://www.consumidor.gov.br e no Procon. A depender do caso, pode também procurar um advogado de confiança ou a OAB da sua cidade.

Vale lembrar, porém, que determinadas situações e determinadas empresas como, por exemplo, bancos tem regulamentação específica pelo Banco Central.  Co-colaboração: Posocco Advogados

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